Tuote 2.0

Tämän blogikirjoituksen tarkoitus ei ole mainostaa hyvää tuotetta, enkä ole saanut senttiäkään tämän kirjoittamisesta (yhteydenotot luonnollisesti tervetulleita). Haluan kuitenkin tuoda esille casen siitä, mitä mahdollisuuksia yhteisöllisyys ja asiakkaiden palveleminen verkon välityksellä voi antaa. Tarinaan sisältyy bonuksena opetus.

Vuoden 2014 alkupuolella kiinalaisen puhelinvalmistaja Oppon varatoimari Pete Lau kutitteli matkapuhelinfriikkejä uudella lippulaivatasoisella Android-puhelimella ja tavoitehinnaksi pistettiin puolet vastaavan Samsungin tai iPhonen hinnasta. Termejä ”Flagship killer” ja ”Never settle” alettiin levittämään foorumeilla ja Android-miehenä minua alkoi lievästi kiinnostamaan. Brändin nimeksi valittiin OnePlus. Kaikki markkinointi alkoi verkossa OnePlus-foorumeilla ja toteutettiin eri sosiaalisen median kanavien kautta. Yhteisöjä luotiin ja odotuksia nostatettiin. Halpa hinta perustui tuotannon mitoittamiseen kysynnän mukaan ja siihen, että laitetta myytäisiin ainoastaan OnePlussan verkkokaupassa. Saatavuutta rajoitettiin kehittämällä kutsusysteemi, jossa muutamalle onnekkaalle arvottiin mahdollisuus ostaa puhelin ja tämän jälkeen nämä onnekkaat saivat jakaa kymmenen kutsua eteenpäin parhaille kavereilleen. Luotettiin hyvään WOM-pöhinään, kun kutsuja jaettiin erilaisissa kilpailuissa, joista suurimmassa osassa vaatimuksena oli jonkinasteinen evankeliumin levitys. Asiakkaita pyydettiin lataamaan YouTube-videoita, joissa he murskaavat vanhan lippulaivapuhelimen mahdollisuudesta voittaa uusi hieno puhelin. Menin itsekin mukaan, ilmottauduin arpajaisiin ja parin viikon päästä sähköpostiini tuli viesti: Olet voittanut kutsun ostaa 64 gigan OnePlus One-puhelin hintaan 299€. Tartuin syöttiin ja pistin PayPalin laulamaan Kiinaan.

Puhelin saapui UPS:n kuriirin kautta noin viikossa ja olin tyytyväinen. Käyttökokemus ei juuri eronnut muista Android-versioista (olin aiemmin käytänyt Nexus 5:ttä), mutta olin osa jotain suurempaa. Erottauduin puhelimellani muista. Salaa virnuilin iPhone-käyttäjille, jotka maksoivat viittä-kuuttasataa brändiluureistaan. Kaikki hyvin, kunnes…

…tiputin sen saakelin puhelimen, kun olin viemässä lapsia futistreeneihin. Näyttö rikki, puhelin kaput. Alkoi vauhdikas sähköpostikirjeenvaihto ja vahinkoilmoitusten jättö OnePlussan tukikeskukseen. Viikko vahinkoilmon jättämisestä sain kuulla, että korjaus olisi 125 euroa postikuluineen. Pidin tätä kohtuullisena hintana varomattomuudestani, joten tiedustelin, kuinka asiassa tulisi edetä. Seurasi täysi hiljaisuus. Yritys, joka oli markkinoinut itseään asiakaslähtöisenä, ei vastannutkaan asiakkaan tiedusteluihin. Sähköpostit? Nix. Foorumit? Ehei. Twitter? Nada. Verkko – joka oli mahdollistanut näin upean tuotteen markkinoilletulon – oli pettänyt minut. Foorumipostausten perusteella en ollut ainoa. Asiakkaalta oli saatu rahat, ja hänet siten unohdettiin.

No, tarinalla on sikäli onnellinen loppu, että lopulta sain puhelimen korjattua, sain korvausrahat vakuutusyhtiöltäni, ja älysin hankkia Taiwanista nahkaisen suojakotelon luurilleni. Tarina sisältää opetuksia muillakin tasoilla.

Tämänkaltainen case ei perustu itse tuotteeseen, vaan ilmiöön sen ympärillä. Mikäli haluat luoda jotain, josta ihmiset puhuvat, keskity kaikkeen siihen, mitä tuote edustaa, älä itse tuotteeseen.
Mitä korkeammat odotukset asetat, sitä raskaammin asiakkaat ottavat sen, jos he eivät koe odotustensa täyttyvän (huomaa, että puhun nyt asiakkaiden kokemisesta).
Kun olet saanut asiakkaat innostuneiksi ilmiöstäsi ja tuotteestasi, älä unohda heitä. Jatka heidän hyvänä pitämistään valitsemillasi kanavilla. Uusi (itse asiassa parinkin) OnePlus-malli lanseerattiin 2015 syksyllä, ja vastaanotto oli edellistä laimeampi juuri minunkin kokemuksieni kaltaisista syistä. Uusin OnePlus 3 on saanut pääasiassa myönteisen vastaanoton, mutta kuherruskuukausi on selvästi ohi.
Pidän täysin mahdollisena, että vastaavanlaisen, pöhinään perustuvan, lanseerauksen/kampanjan voi skaalata mihin tahansa kokoluokkaan, kunhan vain löytyy pitkäjänteisyyttä, halua ja kykyä ottaa markkinointikanavat haltuunsa. Tärkeintä on kuitenkin innostus, ja sen valaminen muihin ihmisiin. Jos et usko omiin tekemisiisi, niin miten saat muut uskomaan?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *